My Opera„Dyzajn” ważniejszy od klienta
wtorek, 3 lutego 2009 22:38:16
Telekomunikacja Polska SA jest obiektem nieustannej krytyki z każdej możliwej strony. Można by nawet sądzić, że to po prostu taka moda, taki mnemotrend, mówiąc nowocześnie, ale chyba jednak nie bez powodu. W zasadzie to każdy prawie monopolista jest pod podobnym ostrzałem, ale TPSA potrafi wyczyniać rzeczy naprawdę kuriozalne. 
Zadziwiająca była pamiętna zmiana marki (rebranding, jak to chyba się fachurowo nazywa) tepsowego operatora komórkowego Idea na jakieś Orange. Idea akurat była nie tylko wyjątkowo dobrze znaną i odbieraną marką — w końcu w jej wypromowanie włożono niezliczone setki milionów od czasów jej powstania, ale nie miała przede wszystkim tak negatywnych konotacji jak sama TPSA. Wszyscy odrobinę zaznajomieni wiedzą, że taka rozpoznawalna marka jest wyjątkowo cenną rzeczą, nieraz najcenniejszą własnością firmy. I oto raptem postanowiono ten skarb po prostu wyrzucić do śmieci i zastąpić go nikomu nie znanym Orange. Tłumaczenia były dla mnie kuriozalne: że niby Orange jest bardziej znane na świecie, jakby Idea była jakimś wielkim, międzykontynentalnym operatorem. Na dokładkę ta zmiana pociągnęła za sobą nie tylko olbrzymie wydatki na wypromowanie nowej marki, ale również gigantyczne pieniądze, jakie trzeba było za to płacić właścicielowi marki, który jest przecież również właścicielem Telekomunikacji. Czyli było to płacenie samemu sobie, przekładanie kasy z jednej kieszeni do drugiej, z ogromną stratą po drodze. Jaki z tego pożytek? Chyba tylko taki, że druga kieszeń znajdowała się w innym kraju… Bo Telekomunikacja jest polska już tylko z nazwy, należy do France Telekom (zwanego pieszczotliwie Francą). Ot, sposobik na wyprowadzenie kasy, przy okazji jakiego napasło się mnóstwo pasożytów przy korycie, taka jest moja opinia. Ale to tylko dygresja…
Zadziwiająca była pamiętna zmiana marki (rebranding, jak to chyba się fachurowo nazywa) tepsowego operatora komórkowego Idea na jakieś Orange. Idea akurat była nie tylko wyjątkowo dobrze znaną i odbieraną marką — w końcu w jej wypromowanie włożono niezliczone setki milionów od czasów jej powstania, ale nie miała przede wszystkim tak negatywnych konotacji jak sama TPSA. Wszyscy odrobinę zaznajomieni wiedzą, że taka rozpoznawalna marka jest wyjątkowo cenną rzeczą, nieraz najcenniejszą własnością firmy. I oto raptem postanowiono ten skarb po prostu wyrzucić do śmieci i zastąpić go nikomu nie znanym Orange. Tłumaczenia były dla mnie kuriozalne: że niby Orange jest bardziej znane na świecie, jakby Idea była jakimś wielkim, międzykontynentalnym operatorem. Na dokładkę ta zmiana pociągnęła za sobą nie tylko olbrzymie wydatki na wypromowanie nowej marki, ale również gigantyczne pieniądze, jakie trzeba było za to płacić właścicielowi marki, który jest przecież również właścicielem Telekomunikacji. Czyli było to płacenie samemu sobie, przekładanie kasy z jednej kieszeni do drugiej, z ogromną stratą po drodze. Jaki z tego pożytek? Chyba tylko taki, że druga kieszeń znajdowała się w innym kraju… Bo Telekomunikacja jest polska już tylko z nazwy, należy do France Telekom (zwanego pieszczotliwie Francą). Ot, sposobik na wyprowadzenie kasy, przy okazji jakiego napasło się mnóstwo pasożytów przy korycie, taka jest moja opinia. Ale to tylko dygresja… Zaledwie wczoraj przeczytałem, jak to działa punkt obsługi klienta TPSA w Opolu. Że jest jeden na całe wojewódzkie miasto: niech będzie jest obsługa telefoniczna, że są kolejki, no dobra, że gigantyczne, to już gorzej. Ale jedna rzecz mnie rozbawiła:
- Często jest taki tłum, że kolejka wychodzi aż na Real. Raz więc zapytałam obsługę punktu, czy nie można by ustawić kilku dodatkowych krzesełek, by oczekujący mogli usiąść […] "Nie, bo to popsułoby design" - usłyszałam w odpowiedzi, a kiedy zrobiłam wielkie oczy, pan mi wyjaśnił: "design znaczy wystrój"...
No, to się nazywa dbanie o klienta. Żeby mu się przyjemnie stało w miłym, designerskim otoczeniu, oczywiście. Mogliby chociaż w promocji rozdawać klientom maść na odciski.
To niech zamiast stać, zadzwonią na Błękitną Linię – mógłby ktoś powiedzieć. Ja osobiście do niedawna nie miałem z telefonicznym BOK Tepsy do czynienia, bo nie posiadam stacjonarnego telefonu. No, poza upierdliwym i spamerskim wydzwanianiem do babci w kółko z tymi samymi ofertami, które musiałem odbierać. Ale poza tym to legendarną obsługę znałem tylko z opowieści niesamowitych. Do czasu, aż musiałem załatwić jedną sprawę, w teorii prostą: zginęła mi faktura i chciałem zapłacić przelewem z konta bankowego, potrzebowałem jednak informacji, jak wypełnić dane (nr konta, tytuł, itp.). Z tą samą sprawą (bo zginęły mi od razu dwie faktury, dla ścisłości) dzwoniłem też do dostawcy prądu i wszystko obyło się gładko, poinformowano mnie grzecznie i wręcz łopatologicznie, co i gdzie wpisać, żeby nie zaszła pomyłka. Zresztą już wcześniejszy kontakt z telefonicznym BOK firmy Energa był przyjemny: jak pani nie miała dostępu do jakiejś informacji, to uczyniła wysiłek, sprawdziła i oddzwoniła następnego dnia, choć nie musiała. Tylko po to, żeby wszystko było pewne.
No, przyszła pora na telefon do Błękitnej Linii. Już na początek dzynks, bo musiałem podać, z jakiego numeru dzwonię. Ke? Nie mają takich podstawowych rzeczy, jak wyświetlanie numeru dzwoniącego? W telekomunikacji?! Trudno, idziemy dalej, a w zasadzie stajemy. Bo tu – w sytuacji przypominam identycznej – okazało się, że nic nie można mi powiedzieć, bo nie jestem właścicielem telefonu. Nawet sposób wypełniania przelewu okazał się ściśle chronionymi danymi osobowymi. Musiałem wykazać się talentem Mitnicka, żeby coś od pana zBOKa wyciągnąć, umiejętnością dedukcji, żeby wypełnić te cholerne dane i zimną krwią, żeby czekać, czy wszystko gra.Nie wiem, na czym polega ten fenomen fenomenalnej obsługi klienta w TPSA, bo że jest to fenomen wyjątkowy, to nie mam wątpliwości.
Niezarejestrowany użytkownik # środa, 4 lutego 2009 12:28:40
Niezarejestrowany użytkownik # środa, 4 lutego 2009 16:35:59